Kako je desetogodišnje iskustvo rada kao novinarke i istraživačke reporterke na nacionalnoj televiziji oblikovalo Vaš današnji pristup kriznom komuniciranju?
Moje televizijsko iskustvo je nesumnjivo oblikovalo moj pristup kriznoj komunikaciji jer mi je omogućilo da bolje vidim, iz prve ruke ili bolje rečeno, s druge strane mikrofona, sve greške koje organizacije rade kada se dogodi kriza. Često sam pokušavala objasniti sugovornicima kako naprosto moraju ispričati javno što se dogodilo, ispričati svoju stranu priče, jer u suprotnom nedostatak relevantnih informacija će se popunjavati spekulacijama javnosti, a priča neće sama od sebe nestati. Nagledala sam se događaja, kriza, koje su eskalirale i izazvale gnjev javnosti upravo jer se u prvim satima nije reagiralo onako kako je trebalo.
Koje su najčešće pogreške koje organizacije rade u prvim satima krize?
Organizacije su najčešće nepripremljene, bez planova za krizno komuniciranje, pa onda samim time budu zbunjene kada se kriza dogodi. Ako se želimo uspješno nositi s krizom, potrebno je imati krizni plan u kojem stoji tko je za što zadužen i kako postupiti u određenoj situaciji. Prvi sati krize su najvažniji, a najgore je kada se organizacije zatvore u sebe, ne komuniciraju o tome što se dogodilo ni sa svojim zaposlenicima ni s medijima, čime otvaraju prostor tome da se u javnosti pojave netočne informacije koje je kasnije teško ispraviti, umjesto da su odmah postavile svoj narativ i objasnile što se i kako dogodilo u skladu s informacijama kojima raspolažu. Ma koliko to bilo neugodno, u konačnici je bezbolnije.
Što biste savjetovali budućim sigurnosnim stručnjacima koji će se naći pred kamerama ili mikrofonima u kriznim situacijama?
U prvom redu savjetovala bih da budu iskreni, transparentni i suosjećajni, to je najvažnije. Ako pokušamo zamaskirati što se stvarno dogodilo, riskiramo da nam se to poput bumeranga vrati, jer danas, u doba pametnih telefona i brzog širenja informacija, činjenice se brzo i lako saznaju. Također, potrebno je javnosti objasniti što se sve radi kako bi se kriza otklonila, a mi pokazali da imamo situaciju pod kontrolom.
Za sve navedeno potrebna je i dobra priprema. Stresna situacija može, naravno, učiniti naš javni nastup lošijim, dekoncentrirati nas, zato se moramo dobro pripremiti kako bismo uspjeli prenijeti poruku na pravi način.
Koje biste kompetencije izdvojili kao ključne za studente koji se žele profesionalno baviti kriznim komuniciranjem?
Potrebno je moći strateški razmišljati, naučiti kako predvidjeti situacije koje bi potencijalno bile opasne za organizaciju. Tijekom krize je potrebna sposobnost za besprijekornu organizaciju, svjesnost o važnosti interne i eksterne komunikacije i dobra izvedba – odnos s medijima i javnosti te uvježban javni nastup. Poslije krize moramo moći analizirati učinjeno, naučiti iz vlastitih grešaka, ako ih je bilo, i pripremiti se bolje za sljedeći put. Mnogi misle da su imuni na krizu, ali istina je da nitko nije.
